第十三节 消费者的感受

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顾客化营销的优越性是首先考虑消费者的感受，通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。

为了实行顾客化营销，“马狮”高度重视科学研究、技术发展、产品开发和设备更新，并建立完整的顾客购物档案，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。

“马狮”还依托现代最新科学技术，建立了柔性生产系统，这样可以有效地控制成本，大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品，使企业能够提供不同的产品和服务，并同时接受大批顾客的不同订单，分别在更高的层次上实现“以销定产”和“产销见面”。

汉高集团的实践证明，企业有了顾客，特别是忠诚的顾客，企业就有了市场，就有了发展壮大的基础。

要为顾客提供优质的产品。汉高集团认为，产品是联结企业和顾客关系的纽带，为了使顾客满意，企业必须对自己的产品倾注大量心血，努力做到精益求精。汉高集团通过市场调查及时了解顾客的需求，然后投入资金与技术，研制生产适合顾客需求的产品。对质量的孜孜追求贯穿在从研究开发、采购、生产、市场营销宣传到客户服务在内的每一个业务领域。高质量的产品，永远都是汉高集团对自己的要求和对客户的承诺。

以自己周到的服务赢得顾客的信赖。为此，汉高集团建立了与顾客的信息联系部门，综合服务活动包括消费者对产品、市场的需求了解和向消费者提供产品发展趋向等信息。汉高集团经常组织召开专题研讨会，公开发布公司最新的研究成果，公布最终产品的典型配方，以便用户在进一步开发自己产品时作为参考。汉高集团在向顾客介绍产品性能的同时，还向用户提供消费市场信息及流行趋势，经常为客户提供紧跟市场发展潮流的基础配方。

推行“国际品牌与本地品牌并重”的经营策略，以满足不同层次消费者的需求。为了保持顾客对这些品牌的忠诚，汉高集团以理想的性能价格比并符合环保要求的产品为基础，不断向市场提供性能优异的适合客户需要的革新产品，不断地开发新技术、新工艺、新配方，推出新产品，如“宝莹”片状洗衣粉，“引发舒爽新境界”的“Fa”新产品。这些新产品带来了全新的产品概念和消费理念，引导着时尚潮流。汉高集团的口号是：“德国汉高，优质生活的保证。”汉高集团已经做好了从经济和技术上接受21世纪挑战的准备，要求自己必须保证在世界范围内本领域领先的位置。要达到这样的目标，就必须给顾客提供优质的服务，还有向客户直接提供最好的产品，改善他们的生活。

迪斯尼公司信奉这样的理念：你不是为自己生产产品，你应当知道别人的需求，并为他们生产产品。沃尔特·迪斯尼公司就是靠这种以人为本，以顾客为上帝的服务获得了广大消费者的支持才能不断发展，常久不衰。