第十四节 与顾客分享

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奔驰汽车公司自成立之日起，就把顾客视为上帝，千方百计地满足顾客的要求。一切为了顾客，是奔驰汽车公司的宗旨，在坚决贯彻“质量第一”的前提下，建立了一系列完善的服务措施，与顾客分享新技术的成果。

奔驰汽车公司一直认为，购买汽车是公司与车主之间长期关系的开始，为了使车辆保持最佳状态，必须对车辆进行定期的专业服务。“奔驰”汽车公司的技师们具备多年的经验，并享有充足的后备资源，只有他们才能够理解和正确地维修“奔驰”汽车复杂而精致的系统；只有全部使用原装零部件，以确保客户的安全和利益，以保障汽车的卓越性能不受影响。

为了及时了解顾客的需求情况及意见建议，奔驰汽车公司总部与分布在全球的分公司及常驻机构保持着经常的联系，互通信息，花大力气进行市场调查，以获得第一手数据，指导决策，从而使产品的质量精益求精，建立了售前、售后一条龙服务体系，为顾客提供满意的服务。

推销服务是售前服务的中心环节，“奔驰”汽车公司深深明白，日新月异的新款汽车要想为顾客所了解，让用户满意，必须靠一流的推销服务，只有这样才能保持经营业务的不断发展。“奔驰”产品有货车、重型卡车、多用途拖拉机以及32个型号的小轿车等140多个品种，3700种型号，多样性的产品能满足不同层次的顾客需要，同时也要让顾客深入了解多种型号产品的不同之处。在推销处，人们可以看到各种车的图样，详细了解到各种汽车的性能和特点。

为了做好售前服务，奔驰汽车公司建立了一支杰出的推销队伍，在推销员的手中总是携带着商品广告、汽车说明书和一个小笔记本。广告、说明书随时随地送给顾客，帮助顾客认识、了解“奔驰”汽车。在小笔记本上，推销员要记录关于经济、人口发展方面的信息资料，各类顾客的人数、需要以及市场的预测等等。推销员对顾客既诚恳又耐心，把交易的对象看成自己的亲人。“奔驰”汽车公司向顾客派去的推销员不仅能把“奔驰”汽车卖给顾客，而且也要向公司反映顾客的需求，结果人们对“奔驰”汽车公司形成了强烈的信心和支持，认为“奔驰”汽车公司说话能够兑现，并且对客户一视同仁。在订购时，“奔驰”汽车公司还特别注意满足千差万别的顾客提出的特殊化的要求。如汽车的色彩、规格、空调设备、安装的音响设备乃至于保险式车门的钥匙款式等等。在生产过程中，这些要求由电子计算机向生产流水线发出指令，以确保成品令顾客满意。

奔驰汽车公司为出售后产品的维护和保养制定了一整套规范和措施。汽车出厂后即装运到达客户所在地，由客户亲自检验车况和装饰，然后开至当地奔驰汽车公司授权的维修中心进行交车前被称为“PDI”的全面检测。维修人员按照规定程序进行调整，使其达到最佳的行驶状态，最后将车交给客户。同时，将驾驶需要注意的问题告知客户，并提醒客户下次维修保养的时间，以确保车辆驾驶安全。当顾客即将开车离去时，奔驰汽车公司还特别赠送一辆可作小孩子玩具的“奔驰”汽车模型，使车主们的下一代能对“奔驰”留下深刻印象，争取世世代代都成为“奔驰”汽车的客户。