“不是啊，我说的都是我的心里话！”
“别玩了，快跟我说一下，这些问题要怎么解决？”许君问将自己记下来的问题，拿给许君问看。
程诺扫视了一眼，
“这些都是你在工作上遇到的问题？”
“有些是工作上的，有些则是看资料没看懂的部分。”许君问回应道。
程诺放下了笔记本，... --
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笔记本，看向许君问，
“你是顾客，我现在是客服，你现在打了热线电话进来 ！“
“模拟吗？”许君问问道。
“是！”程诺应道。
“怎么刁难都行？”
“可以！将你平时遇到的最头疼的问题，都反映出来。”
许君问调整了坐姿，清了清嗓子，准备趁此机会好好刁难一下程诺。
“喂，你好，我是你们的客户，我新买的热水器不热，到底是怎么回事啊？你们的质量太差了，还是你故意将差的产品卖给我啊？我要退货，你们要将钱还给我，还要赔偿我损失！”许君问显得有些激动地嚷到。
“你好，这确实是质量太差了，热水器居然不热，那还叫热水器吗？请问小姐贵姓？”程诺看了一眼许君问应道。
“我姓许！”许君问应道。
“许小姐，你好，为了更好的为你做好售后服务，想跟您确认一下，这个号码是你的联系方式吗？售后师傅可以通过这个电话联系到你吗？”
“是我本人的电话——”许君问说到最后，发现自己都是跟着程诺走了，顿时有些不满地抗议到，“你们热水器不热，我要投诉你们，质量实在太差了！”
“热水器不能产生热水，这确实是很严重的问题，我们的售后师傅将在24小时内跟你联系处理， 确认是由于什么原因导致了这个问题。许小姐的地址是？”
“我的地址是——”许君问说到这里又打住了，“我为什么要告诉你家庭地址啊，我怎么知道你们是不是坏人啊？到时候上门会不会对我劫财劫色啊？”
“许下姐的这个顾虑是很有必要的，届时我们售后师傅将跟您确认什么时候方便登门为你检查处理。你也知道热水器是每天都需要用到，一天不能加热，将对你的生活造成很大的不变，所以我们也希望尽快帮你解决问题！”
“尽快尽快，那就现在吧，我现在就没有热水可以用了！你们现在就过来修理吧！”
“好啊，请问地址哪里，我们尽快上门服务！”程诺直视着许君问应道。
“地址是——”许君问刚要说，又发现自己被套路了，直视着程诺问道，“你真的会现在上门处理？”
“不会，现在是下班时间！”程诺一脸平静地应道。
“那让客户告诉你地址有什么用？”许君问有些无语了。
“知道地址有两个目的，一就是这个地方是属于哪个区，哪个售后部门负责，这样可以第一时间将售后件派发到相关的售后，第二就是判断该客户住的地方，距离售后有多远，是否需要加时安排。”程诺解释道。
许君问了然地点了点头，原来程诺每说一句话都是有目的的，而不是随便乱说的。
“可是客户要是告诉你地址后，跟你较真，非让你现在就上门服务，你怎么办？”
“首先，客服热线本身就是有服务时间，在非上班时间，没有客服接电话，只有留言，等到处理的时候，已经是上班时间，可以安排售后师傅上门服务，所以不会有你所说的这个问题。
另外针对于一些无理取闹的客户，你更不能跟着她走，你除了要表现出同理心之外，还有找机会引导，得到我们想要的资料，进而解决问题。”
“程诺，你怎么知道这么多啊！“许君问有些佩服地问道。
“因为我当过两个月的客服，你遇到的问题，我基本上都遇到过！”程诺直视着许君问，淡然地应道。
